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février 2020

POURQUOI RENDRE SERVICE ?

Que met-on derrière le mot “Service”? Pour certains il s’agit d’un accompagnement, pour d’autres c’est la voie privilégiée du développement futur de l’économie, pour d’autres encore c’est une activité à part entière, il y a des sociétés de services. Si l’on s’en tient à l’étymologie, le mot service vient du latin servitium : esclavage, servitude, assujettissement. Ce qui ressort principalement de cette activité c’est qu’elle est vivante, se développe et se transforme.


À la différence d’un produit, un service n’est pas directement “matériel” constitué d’atomes. Il est d’ailleurs parfois frappant lorsque l’on rencontre des industriels de constater la fascination et l’attirance que peut créer un produit, fruit d’une recherche technique, d’une conception, d’un besoin de marché. Le produit est “concret” quantifiable, mesurable. C’est rassurant. Le service l’est beaucoup moins. Plus précisément c’est quand il n’est pas ou est mal rendu que l’on voit son intérêt. Sinon il semble naturel.

Selon L’INSEE une activité de services se caractérise essentiellement par la mise à disposition d’une prestation technique ou intellectuelle. À la différence d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client. Son produit final est immatériel. Il peut parfois être stocké comme un plan ou un rapport, mais il s’agit d’une présentation de concepts ou de réflexion.

Compris dans leur sens le plus large, les services ou activités tertiaires regroupent un vaste champ d’activités : commerce, transports, activités financières, immobilières, services aux entreprises, services aux particuliers, éducation, santé, action sociale.

 

COMMENT MESURER UN SERVICE?

Pour mesurer le service a été inventé le concept de livrable. Un livrable est remis au donneur d’ordre à un instant donné. Il peut s’agir d’un rapport, une réunion, une action exécutée qui est mesurable dans sa quantité et/ou sa qualité.

Si l’on parle du service dans l’industrie c’est généralement pour accompagner un produit. Il permet la conception, l’installation, la maintenance, la réparation d’un produit, la formation des personnels… En somme toute activité qui nécessite une prise en compte de l’environnement comme une interface pour utiliser un produit.

 

LA NAISSANCE DU CONCEPT DE SERVICE

Dans l’industrie, il fut une époque (bien sûr révolue, n’est-ce pas…) à laquelle le service correspondait presque exclusivement au marketing. Le marketing, un mal devenu nécessaire malgré la beauté intrinsèque du produit, qui devait se suffire à lui-même pour prouver son efficacité ou sa nouveauté. Tout le monde n’avait pas les yeux objectifs du rationnel ingénieur en capacité de mesurer “objectivement” les avantages de la nouvelle turbine ou d’une nouvelle version du Concorde !

D’un mal nécessaire, le service industriel a grandi pour s’intéresser au besoin du client. Concevoir un produit industriel comme un service constitue un vrai retournement de paradigme. Cela signifie non seulement un regard différent de l’extérieur, mais également une organisation interne nouvelle. C’est ce que veut montrer Philippe Miret dans son article (page 30) sur le service comme moteur du changement.

Dans le service figure également une notion d’interface, voire d’interférence. Il y a toujours un échange.

Cet échange a été très grandement favorisé ces dernières années grâce à l’informatique, offrant la capacité d’échanger des masses d’informations. Qui aurait pu penser il y a 30 ans qu’il serait facile, comme aujourd’hui, et accessible à tout un chacun, de pouvoir envoyer une photo instantanément dans une multiplicité d’endroits dans le monde, de percevoir et d’exploiter un grand nombre de données instantanées pour piloter ou suivre une machine, piloter sur une zone éloignée un drone civil ou militaire ?

Et très souvent dans cet échange se trouvent des êtres humains. La notion de relation humaine semble bien être le point de départ du service.

 

LE SERVICE CRÉATEUR

La création d’un besoin peut également résulter de l’existence du service. Il est facile de voir comment en son temps George Eastman créa, à partir d’un brevet sur les films souples photosensibles, tout le service autour de KODAK “You press the button, we do the rest” (Vous appuyez sur le bouton, on se charge du reste).

C’est pourquoi le parti pris de ce dossier est de donner quelques extraits dans le vaste domaine des services et des éclairages complémentaires.

Tout d’abord, essayer de mesurer un service est devenu un service en soi. Et pour mesurer il faut d’abord définir. En matière économique, c’est l’objet des nomenclatures, le fait de pouvoir “nommer”. Là aussi les nomenclatures sont vivantes, bougent au gré des évolutions avec toute la nécessité de définir et d’avoir des zones de transition entre divers secteurs. C’est Marie-Madeleine Fuger qui présente les différents aspects des nomenclatures d’activités et de produits (page 17).

Il est également indispensable d’avoir des hommes et des femmes compétents pour apporter un service. C’est particulièrement vrai dans les grands projets d’infrastructure et d’énergie comme ceux d’ITER dans lesquels les compétences et l’expérience n’ont pas de prix. Hubert Labourdette illustre l’apport de l’expérience humaine avec les équipes de “space cowboys” qui apportent leur expertise à des équipes œuvrant sur des projets hypercomplexes (page 24).

Xavier Journoud sait lui aussi nous expliquer l’expérience de la transformation des industries métallurgique et automobile à travers les métiers de services qu’elles ont dû inventer (page 26). Voir avec l’œil du service la transformation d’entreprises et les conséquences pour leur organisation, c’est ce qu’illustre Philippe Miret, lorsqu’il démontre que le service est moteur de changement dans les entreprises industrielles (page 30).

Laurent Maimi de la CEGOS nous expliquera comment mettre en œuvre une nouvelle logique de formation (page 32).

L’acte d’achat d’un service ne s’improvise pas, une stratégie efficace d’achats de services transforme également l’entreprise, comme le montre Thierry Bellon de chez Air France (page 36).

Laurent Dugas (E82) nous présente lui aussi l’apport du service dans une PME, à travers l’interview de Jérôme Hubert (E82), président de PEI (Pinette Emidecau Industries), groupe d’ingénierie industrielle. Il nous explique comment son offre de services contribue directement à la croissance du chiffre d’affaires de ses produits (page 40).

Une des caractéristiques d’un service est d’être vivant. Il a besoin d’interfaces. À la différence d’un produit, il se “fabrique” en même temps souvent qu’il est délivré. Sa durée de vie ressemble à celle de l’interprétation d’un morceau de musique, ponctuelle et comme unique dans le temps.

Au-delà de l’activité industrielle, n’est-ce pas au fond le service, qu’il soit secret ou non, public ou privé, qui l’emporte sur toutes les autres activités ?

Auteur

Développer des offres parfois complexes dans les services : déceler le besoin, bâtir des solutions adaptées et les mettre en oeuvre.
Voici des compétences pratiquées en ingénierie nationale et internationale (éolien en mer, installations industrielles, sites et sols pollués, informatique, bâtiment et TP), en recrutement sur des postes de DIRECTION COMMERCIALE et DIRECTION DEVELOPPEMENT. Voir les 2 autres publications de l'auteur

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